Circa il 30% dei turisti, prima di prenotare un ristorante o una camera d’albergo, accende il computer e verifica le recensioni rilasciate da altri utenti su TripAdvisor. Il portale, nato nel 2000 per iniziativa di Steve Kaufer, per dare voce agli utenti di strutture alberghiere, ha raggiunto, in pochi anni, un successo planetario.
Da iniziativa di controllo di qualità “dal basso” si è trasformato in una multinazionale con 60 milioni di accessi al mese (il suo competitor diretto è Trivago) e solo in Italia le recensioni sono 1800 al giorno. Peccato però che molte di queste (si stima circa un terzo) siano false, scritte dagli albergatori stessi per promuovere il proprio hotel o per screditare i concorrenti. Quel che manca, denunciano legioni di ristoratori e proprietari di alberghi, è la tracciabilità delle recensioni: troppo facile inserire commenti taroccati ed il controllo dell’azienda è inadeguato. Già nel 2012 gli albergatori della Riviera romagnola avevano iniziato a ribellarsi, denunciando l’offerta interessata di false recensioni da parte di società che le producono su larga scala.
Giornalisti televisivi e della carta stampata si sono divertiti ad inserire online commenti su alberghi e ristoranti mai esistiti o non più operativi, senza che se ne accorgesse nessuno, mentre l’azienda, dopo la fusione con Expedia, è stata messa sotto indagine dall’Antitrust nel 2014, su denuncia del Codacons (associazione dei consumatori) e di Federalberghi. Ogni giorno la lista delle proteste si allunga,ed include chef permalosi ed albergatori che si sentono vittime di congiure della concorrenza. In seguito alle proteste, l’azienda ha fatto un primo passo verso una maggiore chiarezza, istituendo un Consumer Care Centre sia per gli utenti che per gli albergatori, per velocizzare le segnalazioni di anomalie e scorrettezze. Molti utenti, del resto, difendono il portale: i voti pilotati esistono ma questo non annulla l’utilità di Tripadvisor. E’ la linea espressa anche dall’azienda, che spiega: “ogni singola recensione viene monitorata con algoritmi sofisticati; in più un team di oltre 200 specialisti conduce investigazioni manuali su ogni singola segnalazione degli esercenti”.
Possiamo fidarci? Il caso di Tripadvisor è in piena evoluzione. Sarà utile seguirne gli sviluppi, perché nonostante i correttivi, le problematiche restano ed a farne le spese sono troppo spesso gli utenti.
Ovviamente non ci si può fidare fino in fondo, visto che i ristoratori/albergatori onesti nulla possono fare contro le violenze subite passivamente dai falsi recensori che, a volte, si rivelano essere concorrenti, impiegati disonesti o vendicativi, semplicemente perché non si è voluto applicare lo sconto desiderato. E puntualmente la redazione antifrode di TripAdvisor che non ascolta affatto i ristoratori/albergatori anche quando si hanno in mano le prove certe e documentate dell’evidente frode in atto.
TripAdvisor deve dare maggior ascolto agli esercenti che senza alcuna autorizzazione sono stati pubblicati e recensiti sul portale… basta con le frodi, a cominciare proprio da TripAdvisor…