La replica di TripAdvisor
[In replica ad un nostro articolo pubblicato recentemente, riceviamo dall’Ufficio Stampa di TripAdvisor una nota che pubblichiamo nel rispetto del diritto di replica – NdR]
«TripAdvisor, il sito per la pianificazione e prenotazione dei viaggi, rappresenta la più grande community di viaggiatori del mondo1, con 350 milioni di visitatori unici ogni mese2 (in Italia i visitatori unici al mese sono più di 5.7 milioni3) e 320 milioni di recensioni e opinioni relative a 6.2 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni. I contributi postati a livello mondiale ogni minuto sono 200.
Il sito è nato per aiutare i viaggiatori a pianificare e prenotare la vacanza perfetta e siamo davvero molto attenti a far sì che le recensioni e i contenuti del sito siano realmente il riflesso accurato di ciò che i viaggiatori troveranno. Quando abbiamo chiesto ai nostri viaggiatori la loro opinione sulle recensioni di hotel su TripAdvisor, il 93% ha risposto che le recensioni riflettevano in modo accurato il viaggio che hanno poi fatto (Fonte: Studio PhoCusWright 2015 commissionato da TripAdvisor4). Quindi sappiamo che stiamo facendo un buon lavoro in tal senso. Infatti, contrastiamo con fermezza qualunque organizzazione o individuo che provi a manipolare in maniera fraudolenta il sito e il nostro team di investigazione agisce proattivamente e in maniera estremamente efficace nell’individuare coloro che tentano di aggirare il sistema.
Nel 2015 abbiamo intrapreso azioni contro 40 diverse società di ottimizzazione in tutto il mondo per fermare le loro attività e adottiamo misure severe per penalizzare i business sorpresi a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori.
Prendiamo veramente sul serio questo problema e vogliamo affrontarlo in collaborazione con l’intero settore. Per questo motivo recentemente il CEO di TripAdvisor, Steve Kaufer, ha contattato i proprietari/gestori delle strutture di tutto il mondo per metterli a conoscenza delle azioni che TripAdvisor intraprende per contrastare queste società e questi individui. Allo stesso tempo, invitiamo i proprietari/gestori di strutture che sono stati contattati da società di ottimizzazione a segnalarcelo per supportarci nella nostra battaglia contro coloro che provano a manipolare i contenuti dei siti di recensioni e danneggiano la reputazione del nostro settore.
In merito ai nostri sistemi e team antifrode, ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che è completato da un team di più di 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community. Inoltre, conducono investigazioni proattive per identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario e delle carte di credito.
Per quanto riguarda l’inserzione di falsi profili sul sito, ci teniamo a precisare che il nostro obbiettivo è di essere una fonte completa di informazioni di viaggio per la nostra community. Ogni proprietario, gestore o utente che registra una struttura sul sito deve confermare che le informazioni fornite siano corrette. La nostra community, inoltre, può segnalarci eventuali modifiche relative allo stato della struttura e il nostro team di specialisti procede quindi indagando e aggiornando le informazioni in base a quanto appurato.
Dato che postare recensioni relative a un business chiuso o inesistente non giova a nessuno, questa pratica non ha nulla in comune con gli schemi di frodi legate alle recensioni. La maggior parte di coloro che commettono frodi è interessata a cercare di postare recensioni false su business attivi e sono quindi queste le pratiche su cui si focalizzano i nostri sistemi e il nostro team dei contenuti. Il fatto che alcune persone postino contenuti fasulli per cercare di coglierci in fallo non solo rappresenta un esperimento privo di senso e una violazione dei nostri termini di servizio e potenzialmente della legge, ma costituisce anche una pratica immorale che potrebbe impattare negativamente sui consumatori in cerca di una struttura. Riteniamo che queste persone che non rispettano le regole abbiano il potenziale di minare l’intera industria dell’ospitalità e dei viaggi.
In riferimento alla fusione con Expedia, è vero il contrario: nel 2011 è stato completato lo spin-off da Expedia e TripAdvisor ha di conseguenza effettuato il proprio ingresso sul mercato azionario del Nasdaq alla Borsa di New York come società indipendente con il titolo “TRIP”.
In merito all’indagine dell’Antitrust (che è stata avviata su richiesta di Federalberghi e Unione Nazionale Consumatori), è opportuno specificare che il TAR del Lazio nel luglio 2015 ha completamente ribaltato e annullato la decisione dell’Antitrust confermando che fosse assolutamente infondata e di conseguenza ha riconosciuto la validità degli strumenti migliori del settore adottati da TripAdvisor per proteggere il sito dalle frodi.
Per quanto riguarda il servizio clienti di TripAdvisor, non è stato istituito in seguito alle proteste: il servizio clienti esiste da molto prima e non solo per “velocizzare le segnalazioni di anomalie e scorrettezze” ma per aiutare utenti e proprietari a 360° su tutti i dubbi o informazioni relative al sito di cui hanno bisogno.
In riferimento ai consumatori, essi difendono il sito perché evidentemente li aiuta a crearsi un’immagine precisa di quanto stanno cercando. Se le persone non reputassero le recensioni di TripAdvisor utili e accurate, non continuerebbero a tornare sul nostro sito. TripAdvisor dà infatti voce ai consumatori e, in 15 anni, ha dato loro la possibilità di accedere a una quantità incredibile di opinioni di viaggio scritte da altri viaggiatori proprio come loro. Senza una piattaforma come la nostra milioni di consumatori si troverebbero in una condizione peggiore.
Ma non solo. TripAdvisor è anche un fantastico strumento di marketing gratuito per i proprietari di business: dà a ogni struttura, non importa quanto grande o piccola sia, l’opportunità di promuoversi in tutto il mondo gratuitamente. E sono tantissimi i proprietari che ce lo riconoscono e ci fanno sapere quanto TripAdvisor li abbia aiutati sia a generare business sia a gestire la qualità del servizio che offrono. Infatti, il punteggio medio delle strutture su TripAdvisor è cresciuto anno dopo anno e ora ha superato la media di 4 su 5 dimostrando, a nostro parere, che gli standard di servizio sono migliorati come risultato dei feedback dei viaggiatori.»
1Fonte: comScore Media Metrix per i siti di TripAdvisor, dati mondiali, novembre 2015 – 2Fonte TripAdvisor log files, media degli utenti unici mensili, terzo trimestre 2015 – 3Fonte ComScore, dicembre 2015 – 4Sondaggio PhoCusWright 2015 condotto su 14.991 rispondenti. Gli intervistati sono stati invitati a prendere parte all’indagine attraverso un link che li ha ridirezionati al sondaggio online mentre visitavano il sito TripAdvisor. L’indagine ha coinvolto utenti delle recensioni di hotel di TripAdvisor che hanno pianificato i propri viaggi e che hanno acquistato un soggiorno per un viaggio nei 12 mesi precedenti.
Ufficio Stampa TripAdvisor
5 Comments
Contesto l’incipit. Se è innegabile il “lavoro” dei recensori, non è così limpida la questione delle strutture.
La domanda sostanziale, nonchè senza vere risposte di TA, rimane questa: quante strutture stanno su TRIPADVISOR perchè ci sono costrette dall’impedimento TOTALE alla cancellazione? Perchè ne sono progioniere?
La seconda domanda è: una MULTINAZIONALE (con annessi e commessi, quotazioni e servizi a pagamento) può ancora chiamarsi community?
La community stilla classifiche e invia certificati?
Ancora…una MULTINAZIONALE quotata in borsa ecc. può usare a proprio guadagno i nomi di strutture non consenzienti, che mai hanno concesso l’uso del loro nome, che mai hanno accettato di crearsi un profilo?
Di più, …possono appropriarsi del nome di strutture che nel proprio sito ne fanno specifico divieto?
Vogliamo snocciolare anche la cifra di quanti chiedono inutilmente di uscire dal “calderone”?
Le false recensioni, le recensioni pagate, i profili falsi, i ricatti dei clienti ecc. ecc. ecc. sono misera cosa, del tutto secondaria. Sono il problema minore.
Chiedo se basta dichiararsi una community (cosa che proprio non sembra) e indicare una propria mission per fare ciò che si vuole di imprese altrui, impadronirsene e impedirne l’uscita dal vortice?
Queste sono le domande a cui TRIPADVISOR non risponde, quelle di fondo.
Non dubito che possa essere una vetrina web più che valida, ma si credo sia diritto di ciascuno apparire nelle vetrine che sceglie e non essere messo di forza da qualcuno che si impossessa della sua attività.
Detto questo, spero che il discorso abbia un seguito e delle risposte perchè prima o poi al punto vero si dovrà arrivare.
Per quanto mi riguarda spalmerò ovunque in internet il mio fortissimo disappunto.
Invece di allontanare i dubbi molto diffusi sul suo peso schiacciante, nelle prime righe la replica di Tripadvisor cerca di suggerire la qualità del proprio servizio usando come argomento proprio la quantità, e cioè mettendo avanti le centinaia di milioni di visitatori o di recensioni che può vantare. Ma la quantità è prova della qualità solo nei bilanci delle multinazionali. Solo dopo, la replica cita i controlli: che però, a quel punto, risultano solo decorativi. Usare la voce grossa, da parte di Tripadvisor, è pure una curiosa operazione di comunicazione: perché dimostra senza alcuna prudenza l’atteggiamento un pò vintage ‘product-oriented’ invece che ‘client oriented’ dell’azienda, e quindi spinge i ‘clients’, considerati come numeri e schiacciati dai numeri, a girarne al largo. Non c’è che dire: da parte di Tripadvisor, una lodevole operazione di trasparenza…
Sicuramente avranno i loro “buoni motivi” per sentirsi forti e protetti 🙂 Inoltre mi domando per quanto ancora TA riuscirà ad autodefinirsi community… Per esempio è tipico di una community farsi pagare a click dalle agenzie on line di turismo? Una community compara i prezzi a pagamento e si occupa di prenotazioni?
Beh, su questo ha ragione TA a comportarsi in questo modo: la ‘community’ si chiama cosi’ per attrarre gli ingenui, ma e’ uno strumento di marketing, un’arma commerciale. Ed e’ usata in questo modo da molte aziende. Ingenuo chi abbocca.
Non trovo molto giusto che l’ingenuità sia vista come una colpa e chi la usa a proprio vantaggio sia giustificato. In nome del marketing stiamo buttando a mare ogni onestà commerciale. Stiamo già pagando caro questo stile. Non mi spiego il potere che hanno. Anche le giustificazioni che portano sono talmente zoppe da far nascere sospetti perfino ad un bambino. In rete esistono altri colossi che dominano il mercato, ma niente di paragonabile a TA in termini di “di gestione”.